Allgemeine Geschäftsbedingungen

1. Geltungsbereich

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten für alle Dienstleistungen der Schertler AI (nachfolgend "Anbieter") im Bereich KI-gestützter Telefonassistenten (Voice Agents) für Unternehmen (nachfolgend "Kunde"). Chatbots für Websites sind kein Standardangebot; der Anbieter erbringt sie nur auf Anfrage und nach gesonderter Vereinbarung. Diese AGB gelten dafür sinngemäss.

2. Leistungsumfang

2.1 Der Anbieter erbringt folgende Dienstleistungen gemäss der Vereinbarung mit dem Kunden:

• Telefonassistent: KI-Telefonassistent mit eigener Rufnummer, Terminverwaltung, Anbindung an den Kalender des Kunden, Auskunft aus der Wissensbasis, Weiterleitung an Nummern des Kunden, Zusammenfassung per E-Mail nach Ziffer 2.7 und Terminbestätigung per SMS
• Chatbot (nur auf Anfrage): KI-Chatbot für die Website des Kunden, Konfiguration und Hosting, nach gesonderter Vereinbarung
• Individuelle Lösung: nach gesonderter Vereinbarung

2.2 Die Einrichtung erfolgt als Full-Service durch den Anbieter. Der Kunde erhält ein vollständig konfiguriertes System ohne eigenen Implementierungsaufwand.

2.3 Der Anbieter stellt ein Admin-Portal zur Verfügung, über das der Kunde Einblick in Anrufe, Statistiken und Konfiguration erhält.

2.4 Nicht Bestandteil der Leistung sind: ausgehende Anrufe, die Entgegennahme von Zahlungen oder Zahlungsdaten, verbindliche Preisauskünfte, Offerten oder Zusagen im Namen des Kunden, Beratung, die eine Fachqualifikation erfordert (namentlich medizinisch, rechtlich oder finanziell), Bestellungen mit Lager- oder Verfügbarkeitsprüfung sowie die Pflege von Systemen des Kunden ausser dem verbundenen Kalender.

2.5 Der Assistent ersetzt keinen Notruf. Bei Gefahr für Leib und Leben gelten die offiziellen Notrufnummern: 144 Sanität, 117 Polizei, 118 Feuerwehr. Der Kunde weist in seiner Kommunikation darauf hin, soweit sein Einsatzzweck dies erfordert.

2.6 Im Preis enthalten sind der durchgehende Betrieb und die laufende Überwachung, Support per E-Mail und WhatsApp mit Antwort innert eines Arbeitstages, die vorrangige Behandlung von Störungen ohne Wartezeit sowie eine inhaltliche Anpassung pro Monat (namentlich geänderte Öffnungszeiten oder Preise, zusätzliche Fragen und Antworten, andere Weiterleitungsziele). Nicht enthalten und nach Aufwand zu CHF 180 pro Stunde abzurechnen sind der Umbau der Gesprächsführung, zusätzliche Sprachen, die Anbindung weiterer Systeme sowie die Schulung zusätzlicher Mitarbeitender. Solche Leistungen werden vorgängig offeriert.

2.7 Zu jedem Gespräch erhält der Kunde eine Zusammenfassung per E-Mail an die von ihm hinterlegte Adresse. Nicht versendet werden Zusammenfassungen zu Anrufen unter 20 Sekunden ohne Terminbuchung, also Auflegen und Fehlwahlen, sowie zu Testanrufen von den Rufnummern des Anbieters. Alle Anrufe, auch die nicht per E-Mail zusammengefassten, sind vollständig in der Anrufliste des Kundenportals sichtbar. Der Versand erfolgt einige Minuten nach Gesprächsende.

3. Verfügbarkeit und Reaktionszeit bei Störungen

3.1 Der Anbieter betreibt den Dienst durchgehend und überwacht ihn laufend. Eine Verfügbarkeit in Prozent wird nicht zugesichert.

3.2 Zugesichert wird stattdessen die Reaktion auf Störungen. Meldet der Kunde eine Störung oder stellt der Anbieter sie selbst fest, beginnt der Anbieter innert vier Stunden ab Kenntnis mit der Behebung und hält den Kunden über den Stand auf dem Laufenden. Diese Frist gilt an sieben Tagen der Woche zwischen 07:00 und 22:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit. Meldungen ausserhalb dieser Zeit werden am folgenden Morgen ab 07:00 Uhr behandelt. Störungen haben Vorrang vor allen übrigen Arbeiten.

3.3 Für den Fall, dass die Plattform nicht erreichbar ist, wird bei der Einrichtung eine Ausweichnummer des Kunden festgelegt. Eingehende Anrufe werden dann automatisch auf diese Nummer weitergeleitet. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die hinterlegte Ausweichnummer erreichbar bleibt.

3.4 Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt und finden nach Möglichkeit ausserhalb der Geschäftszeiten statt.

3.5 Ein Service Level Agreement mit zugesicherter Verfügbarkeit und Vertragsstrafe besteht nicht. Weitergehende Zusagen bedürfen einer gesonderten schriftlichen Vereinbarung.

4. Preise und Zahlung

4.1 Standardmodell ist die Abrechnung pro Termin gemäss Ziffer 4b. Ein Pauschalvertrag mit monatlicher Gebühr (Ziffern 4.2 und 4.3) besteht nur auf individuelle schriftliche Vereinbarung. Alle Preise verstehen sich in CHF. Es wird keine Mehrwertsteuer verrechnet, der Anbieter ist nicht mehrwertsteuerpflichtig.

4.2 Beim individuell vereinbarten Pauschalvertrag richten sich Monatsgebühr, ein allfälliges Anrufkontingent, der Preis je weiteren Anruf und eine allfällige Einrichtungsgebühr ausschliesslich nach der schriftlichen Vereinbarung. Terminbuchungen, SMS-Bestätigungen und E-Mail-Zusammenfassungen sind in der Monatsgebühr enthalten und werden nicht zusätzlich verrechnet.

4.3 Beim Pauschalvertrag erfolgt die Rechnungsstellung monatlich im Voraus. Zahlungsfrist: 30 Tage netto. Bei Abrechnung pro Termin gilt Ziffer 4b.6.

4.4 Bei Zahlungsverzug behält sich der Anbieter vor, den Dienst nach erfolgloser Mahnung vorübergehend zu deaktivieren.

4.5 Leistungen ausserhalb des vereinbarten Supportumfangs, namentlich Umbau der Gesprächsführung, zusätzliche Sprachen, Anbindung weiterer Systeme und Schulung zusätzlicher Mitarbeitender, werden nach Aufwand abgerechnet und vorgängig offeriert.

4a. Erreichbarkeitsgarantie bei Pauschalverträgen

4a.1 Diese Garantie gilt ausschliesslich für individuell vereinbarte Pauschalverträge (Ziffern 4.2 und 4.3), nicht für die Abrechnung pro Termin (Ziffer 4b). In den ersten 30 Tagen ab Freischaltung nimmt der Assistent jeden Anruf entgegen, der bei ihm eingeht. Bleibt in diesem Zeitraum auch nur ein Anruf unbeantwortet, obwohl die anrufende Person bis zum Verbindungsaufbau gewartet hat, kann der Kunde den Vertrag auflösen. Der Anbieter erstattet in diesem Fall sämtliche bis dahin bezahlten Einrichtungs- und Abonnementsgebühren vollständig zurück.

4a.2 Massgeblich ist die Anrufliste im Kundenportal. Sie weist jeden eingegangenen Anruf mit Zeitpunkt, Dauer und Ausgang aus und ist für den Kunden jederzeit einsehbar. Der Kunde muss keinen eigenen Nachweis erbringen.

4a.3 Nicht als unbeantworteter Anruf gelten Anrufe, welche die anrufende Person vor dem Verbindungsaufbau abbricht, sowie Anrufe, die den Anbieter wegen einer Störung im Netz des Telefonanbieters oder wegen einer vom Kunden veranlassten Änderung an seiner Rufumleitung gar nicht erst erreichen.

4a.4 Die Erstattung erfolgt innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der schriftlichen Mitteilung an info@schertler-ai.ch. Bereits angefallene Gesprächsgebühren Dritter (Telefonie) bleiben davon unberührt.

4a.5 Bei Abrechnung pro Termin (Ziffer 4b) gilt diese Garantie nicht. An ihre Stelle tritt der Grundsatz von Ziffer 4b.1: Ohne eingetragenen Termin fällt keine Gebühr an.

4b. Abrechnung pro Termin

4b.1 Bei Abrechnung pro Termin fallen keine Einrichtungsgebühr und keine Grundgebühr an. Der Kunde schuldet eine Bearbeitungspauschale je Termin, den der Assistent aus einem Anruf in den Kalender des Kunden einträgt, den der Kunde nicht selbst angenommen hat, namentlich weil die Leitung besetzt war, niemand abgenommen hat oder der Anruf ausserhalb der vom Kunden festgelegten Telefonzeiten einging. Ohne eingetragenen Termin fällt keine Gebühr an.

4b.2 Die Bearbeitungspauschale beträgt CHF 25 je eingetragenem Termin. Für die ersten drei Kunden mit Abrechnung pro Termin gilt dieser Betrag dauerhaft; für weitere Kunden beträgt die Pauschale CHF 35 je eingetragenem Termin gemäss Preisblatt.

4b.3 Die Summe der Bearbeitungspauschalen ist auf CHF 490 je Kalendermonat begrenzt. Darüber hinaus eingetragene Termine werden im selben Monat nicht verrechnet.

4b.4 Nicht verrechnet werden Termine, die innert 24 Stunden nach der Eintragung storniert werden, Verschiebungen bestehender Termine, Anrufe ohne Termineintrag (Fragen, Nachrichten, Weiterleitungen) sowie Termine, die der Kunde gemäss Ziffer 4b.5 streicht. Die Pauschale gilt die Bearbeitung des Anrufs und den Kalendereintrag ab; sie ist unabhängig davon, ob der Termin wahrgenommen wird und welche Leistung der Kunde erbringt.

4b.5 Der Anbieter stellt dem Kunden alle 14 Tage eine Liste der eingetragenen Termine mit Uhrzeit und Anrufweg (besetzt, nicht abgenommen, ausserhalb der Telefonzeiten) zu. Der Kunde kann Termine aus dieser Liste bis zur Rechnungsstellung streichen; gestrichene Termine werden nicht verrechnet. Der Kunde sieht jede Buchung im Kalender und im Kundenportal und kann sie ändern.

4b.6 Die Rechnungsstellung erfolgt monatlich nachträglich auf Grundlage der bereinigten Listen. Zahlungsfrist: 30 Tage netto. Ziffer 4.4 gilt entsprechend.

4b.7 Der Vertrag ist gemäss Ziffer 5.2 monatlich mit 30 Tagen auf Monatsende kündbar. Der Kunde kann die Rufumleitung jederzeit beenden; damit endet die Leistung, und es entstehen keine weiteren Gebühren. Bis dahin eingetragene Termine werden nach diesen Regeln abgerechnet. Für die Löschung der Daten nach Vertragsende gilt Ziffer 5.4.

5. Vertragslaufzeit und Kündigung

5.1 Der Vertrag wird auf unbestimmte Dauer geschlossen, sofern nicht anders vereinbart.

5.2 Der Vertrag ist monatlich kündbar mit 30 Tagen auf Monatsende. Diese Frist gilt für beide Parteien, für beide Abrechnungsmodelle (Ziffern 4b und 4.2) und für alle Unterlagen des Anbieters, namentlich Offerte, Leistungsumfang und Onboarding-Kit.

5.3 Das Recht zur ausserordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt vorbehalten.

5.4 Bei Vertragsende werden alle Kundendaten innerhalb von 30 Tagen gelöscht, sofern keine gesetzliche Aufbewahrungspflicht besteht. Auf Wunsch erfolgt ein Datenexport.

6. Datenschutz und Compliance

6.1 Die Datenverarbeitung erfolgt gemäss dem Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) und der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

6.2 Für die Auftragsverarbeitung wird ein separater Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) geschlossen.

6.3 Wird die Aufzeichnung für einen Agenten aktiviert, weist der Assistent den Anrufer zu Beginn des Gesprächs darauf hin. Der Anrufer kann das Gespräch daraufhin beenden oder der Aufzeichnung widersprechen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass dieser Hinweis für seinen Einsatzzweck genügt; bei besonders schützenswerten Daten empfiehlt der Anbieter eine eigene rechtliche Prüfung.

6.4 Die Übertragung zwischen allen beteiligten Systemen erfolgt verschlüsselt (TLS 1.2 und TLS 1.3), die Sicherungen werden mit AES-256 verschlüsselt abgelegt. In der Datenbank feldweise mit AES-256 verschlüsselt sind die Angaben der Patientenverwaltung, namentlich Name, Geburtsdatum, Telefonnummer, Versichertennummer und Allergien, sowie die Zugangsdaten zu verbundenen Systemen wie dem Kalender. Der Schlüssel liegt ausserhalb der Datenbank im Azure Key Vault.

6.5 Nicht verschlüsselt in der Datenbank abgelegt sind Transkripte, Gesprächszusammenfassungen sowie die Rufnummern in den Anrufeinträgen und in den Übermittlungsprotokollen der Schnittstellen. Nennt eine anrufende Person im Gespräch besonders schützenswerte Angaben, etwa zu ihrer Gesundheit, stehen diese daher unverschlüsselt im Transkript, bis die Löschfrist abläuft. Geschützt sind diese Daten durch Mandantentrennung auf Datenbankebene, Zugriffsrechte, Zwei-Faktor-Authentifizierung und die vereinbarten Löschfristen.

6.6 Weitere Details finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

7. Pflichten des Kunden

7.1 Der Kunde stellt sicher, dass die bereitgestellten Informationen (Öffnungszeiten, Dienstleistungen, Kontaktdaten) korrekt und aktuell sind.

7.2 Der Kunde informiert den Anbieter unverzüglich über Änderungen, die den Betrieb des Telefonassistenten oder eines allfälligen Chatbots betreffen.

7.3 Der Kunde ist für die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften in seinem Verantwortungsbereich zuständig.

8. Haftung

8.1 Der Anbieter haftet für direkte Schäden, die durch vorsätzliches oder grobfahrlässiges Verhalten entstehen.

8.2 Die Haftung für leichte Fahrlässigkeit ist ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig.

8.3 Die Haftung ist in jedem Fall auf die im betreffenden Vertragsjahr bezahlten Gebühren begrenzt.

9. Geistiges Eigentum

9.1 Die Software, Algorithmen und technische Infrastruktur des Anbieters bleiben dessen geistiges Eigentum.

9.2 Vom Kunden bereitgestellte Inhalte (Wissensdatenbank, Texte) bleiben Eigentum des Kunden.

10. Höhere Gewalt

Für Ausfälle aufgrund höherer Gewalt (z.B. Naturkatastrophen, Pandemien, behördliche Anordnungen, Störungen bei Drittanbietern) übernimmt der Anbieter keine Haftung.

11. Änderungen der AGB

Der Anbieter behält sich vor, diese AGB mit einer Ankündigungsfrist von 30 Tagen zu ändern. Der Kunde wird schriftlich informiert. Bei wesentlichen Änderungen hat der Kunde ein ausserordentliches Kündigungsrecht.

12. Anwendbares Recht und Gerichtsstand

12.1 Es gilt Schweizer Recht.

12.2 Gerichtsstand ist Arbon TG, Schweiz.